La relation client

Ouverture rentrée 2024

Public

Tous les dirigeants et leurs conjoints-collaborateurs, en particulier les dirigeants de jeunes entreprises ou confrontés à la mutation économique actuelle

Pré-requis

Avoir une première expérience dans les métiers de la vente

Durée

1 jour ( 7 heures )

Modalités et délais d'accès

Pour la formation continue : Entrée possible en fonction de la demande et sous réserve d’un nombre suffisant d’inscrits

Objectifs

Analyser la relation client de manière systémique,
Réaliser une analyse critique de la relation clients de son entreprise

Programme et contenu

IDENTIFIER LES PARTIES PRENANTES DE LA RELATION COMMERCIALE

COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT

L’image
Le chiffre d’affaires
La fidélisation

COMPRENDRE LES ATTENTES DU CLIENT

GESTION DE LA RELATION CLIENT

Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
Écoute : établir le contact et favoriser la confiance
Détecter les attentes du client
Mettre en valeur une solution
Accepter critiques et objections

GESTION DES RÉCLAMATIONS ET INSATISFACTIONS

Faire face aux situations délicates :
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction

MAINTENIR ET VALORISER LE CONTACT APRÈS L’INTERVENTION

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

Méthodes et moyens mobilisés

Apports théoriques et pratiques :

Mises en situations : jeux de rôle et simulations
Travail à partir de situations vécues par les participants
Travail en groupe
Étude de cas concrets (exercices, interaction et questions/réponses)
Partage d’expérience
Profil de l’intervenant : Formateur spécialisé dans l’animation d’une force de vente
Mémo guide de la formation remis à chacun des participants

Modalités d’évaluation

Formation non certifiante
Attestation de formation

Tarifs de la formation

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Contact

FORMATION CONTINUE
fc.ccivf@campus120.cci.fr
05 49 37 44 68

Lieu de la formation

Site de Poitiers
CCI de la Vienne – Campus 120
120 rue du Porteau
86000 Poitiers

Site de Loudun
Espace Formation
1 avenue de la coopération
86200 Loudun

Site de Montmorillon
Immeuble Eco espace
70 rue de la concise
86500 Montmorillon

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Nos établissements sont engagés dans une démarche de progrès pour l’accessibilité des centres de formation, en collaboration avec le Centre Ressource Formation Handicap. Pour connaître la faisabilité de votre projet de formation, contactez directement notre référent handicap : referent-handicap@campus120.cci.fr